Le manuel opératoire en franchise : tout comprendre

Le savoir-faire est la base du concept de création d'une enseigne. Des Hommes se réunissent autour d’une idée, pensée et organisée pour réussir. Cela dans la volonté de développer un projet d’envergure et proposer aux consommateurs une offre de qualité, innovante sur le marché. Ce savoir-faire est donc transmis au franchisé, par un franchiseur à travers un ensemble de documents : le manuel opératoire. La création de ce dernier est une étape cruciale dans la création d'un réseau car il sera l’outil clé de l'activité des franchisés. 

C'est un ensemble de documents attestant de la faisabilité du savoir-faire auprès des franchisés. Il permet au franchiseur de communiquer à ses partenaires franchisés tous les points nécessaires pour reproduire son concept, et ce, de la manière la plus fidèle et efficiente possible. C’est ainsi que le manuel du savoir-faire joue un rôle crucial en ayant un triple rôle : informer sur le savoir-faire, créer des formations et attester de la qualité du savoir-faire. 

Le premier rôle de cette bible de franchise est d’informer tous les collaborateurs du franchiseur sur la nature de son savoir-faire. Le code de déontologie l’exprime bien : le savoir-faire doit être “ secret, substantiel et identifié”. Le manuel est le moyen d’identifier ce savoir-faire et ainsi prouver sa substantialité. Tous les collaborateurs trouveront le détail complet du savoir-faire, la méthode de sa bonne mise en marche pour les franchisés. En clair, il rassemble toutes les informations liées au concept de la franchise. 

Il peut rendre le contrat de franchise plus flexible en permettant au franchiseur d’intégrer de nouvelles innovations sur son concept au sein du manuel si les détails ne sont pas précisés dans le contrat, pourvu que ce dernier prévoit le devoir pour le franchisé d’appliquer ses nouvelles évolutions du savoir-faire. On rappellera que l'accord de franchise est immuable une fois signé, et ce, durant toute sa durée ( avec un engagement de minimum 5 ans pour la plupart des contrats signés).

En somme, la bible du savoir-faire peut permettre d’alléger le contrat de franchise en intégrant en son sein des documents annexes. Il est possible d’y trouver par exemple des documents de reporting, afin de suivre l’activité des franchisés.

Une fois créé, le manuel opératoire doit être considéré par tous les collaborateurs du réseau comme une référence. Tout ce qui concerne le savoir-faire et ses méthodes d’application doit être issu et pensé à partir de cette bible. Cependant, il n’est pas rare de trouver des formations proposées aux franchisés du réseau créée totalement à part de cette bible. On trouve dans ces réseaux le manuel opératoire d’un côté et les formations de l’autre. C’est une erreur. Le plan de formation doit être créé en s’appuyant sur la bible de la franchise. Pourquoi ? Tout simplement car le manuel opératoire ne peut être considéré comme un document annexe à d’autres pour comprendre le concept. Pour  jouer pleinement son rôle, il doit être avoir un statut référentiel.

Pour ce faire, les formations doivent calquer le plan du manuel opératoire et répartir son temps de transmission dans le temps.  

Aussi, des supports de formations peuvent être inclus pour chaque tâche du manuel afin de faciliter et automatiser pour les collaborateurs la considération comme référence du manuel. La pensée qui doit venir à eux est “ si j’ai une question, un besoin, la réponse se trouve dans le manuel”. Autant pour les franchisés que les animateurs.

Le gage d’un manuel du savoir-faire de qualité est l’objectif de tout franchiseur. Ainsi, il existe des certifications permettant d’attester auprès des collaborateurs mais aussi des clients de l’enseigne que le savoir-faire et ses méthodes de transmissions sont de qualité. On peut citer à titre d’exemple la certification Iso 9001. C’est une norme internationale de qualité attestant que le pilotage managérial d’une enseigne pousse grandement à la satisfaction cliente et la rentabilité des opérations de celle-ci. C’est la preuve d’un énorme avantage concurrentiel d’une entreprise. 

Ainsi, bien penser l’organisation de sa bible du savoir-faire permet de bénéficier de ces certifications, inspirant la confiance autant pour les collaborateurs et les clients.

On trouve sur internet de nombreux exemples de manuel opératoire et il arrive que certains franchiseur les calquent. Ce n’est pas la meilleure idée. Le plan applicable pour un concept peut ne pas l’être pour un autre. En revanche, l’idéal est de s’inspirer de structures de qualité pour ne rien oublier. Lors de la rédaction du manuel opératoire, le franchiseur doit avoir comme ligne de mire l’efficacité du manuel opératoire. Il est important de garder en tête que la plupart des candidats franchisés n’ont jamais ouvert d’entreprise. Aussi, ce chef de réseau doit avoir la volonté de créer un langage homogène pour tout le réseau. Nous revenons à cette notion de référence.

Ci-dessous, un exemple de structure de qualité de manuel opérationnel. 

Infographie 2

Une fois le manuel opératoire conçu, il faut penser à le protéger. Ce dernier est la base de l’enseigne et de son avantage concurrentiel. Sa protection est nécessaire autant auprès des franchisés que des tiers, et plus facile que la tâche de protéger un concept de franchise. Pour ce faire, nombreuses sont les moyens de protection existantes : 

• numéroter chaque manuel opératoire en service dans le réseau afin d’être au fait de leur nombre de circulations
• une précision sur l’obligation du franchisé de garder le manuel opératoire en lieu sûr dans le contrat de franchise, ainsi que celle de le rendre une fois le temps du contrat écoulé et de ne pas appliquer ce savoir-faire à la fin du contrat
• Déposer son manuel opératoire auprès d’un huissier ou d’un notaire, ou encore à la Société des Gens de Lettre.

Toutes ses protections sont essentielles afin de permettre à l’enseigne de préserver le cœur de son avantage concurrentiel. 

Avec le manuel opératoire existe le manuel du Communication.

C’est l’outil clé afin de travailler l’image et la notoriété d’une enseigne. Il rassemble en son sein tous les éléments de construction d’une stratégie de communication ciblée, portant les valeurs de l’enseigne et dont les franchisés ont besoin pour travailler leur communication sur leur point de vente.  

Il se présente sous la forme de fiches pratiques, se présentant ainsi : 

• un sommaire présentant les différents chapitres
• des chapitres contenant des fiches numérotées
• les indications quant au format d’impression recommandés et les zones personnalisables. 
  

Infographie 3

Le manuel de communication doit décrire dans un premier temps les outils de communication employés par la marque. Cela comprend : 

• l’identité visuelle
• le book administratif : carte de visite, bon de commande, cartes de correspondance…
• le book signalétique : vitrine, étiquette emballages, sacherie…
• le book outil de communication : publicité, annonces presse, marketing direct tel que les affiches et les flyers, objets promotionnels…
• le descriptif des tenues vestimentaires

Succinctement, il s’agit pour le franchiseur de décrire tous les éléments participant à la communication de sa marque et ses valeurs et qui la rendent unique.

Dans un second temps, le manuel de communication doit décrire les opérations de communication que le franchisé devra mettre en place sur son point de vente. Cela comprend : 

• conseil sur sa communication d’ouverture du point de vente
• conseil sur le plan média : quel format de médias cibler, quel média précisément, où poster ses annonces, où distribuer des flyers…
• conseil sur l’animation du point de vente