Les outils de dialogue interne d’un réseau de franchise

Un réseau de franchise est un groupe social. Ses membres ne sont pas des salariés, mais des acteurs indépendants, liés à un franchisé par un accord commun. Ils ont des devoirs, mais aussi des droits et des besoins. Dans la gestion de son réseau, il est important pour le franchiseur de comprendre que la communication est primordiale. Il doit savoir écouter et se montrer présent pour répondre aux réclamations de ses partenaires franchisés s’il veut espérer voir son activité prospérer sur le long terme. Il doit savoir opérer une gestion de qualité de cette aventure en collectivité. C’est en ce sens que les instances de dialogues interne d’un réseau de franchise jouent un rôle crucial pour le bien-être des entreprises franchisées et de l'enseigne. 

L'instance de dialogue, née d’une initiative syndicale, est là pour réguler les échanges entre le franchiseur et ses franchisés. Son utilité grandit au fur et à mesure du développement d'un réseau.

Pourquoi sont-elles essentielles ? Un réseau est composé d’êtres sociaux, amenés à évoluer avec le temps. Il est donc nécessaire de prendre en compte ce facteur social, déterminant de la bonne santé d’un projet reposant sur la bonne volonté de tous ces êtres. 

Une instance de dialogue est également utile pour s’assurer que les informations que le franchiseur donne à ses franchisés ont bien été comprises. Cela afin que le franchisé lui-même puisse bien guider ses salariés. Rappelons que les franchisés sont d'anciens salariés eux-mêmes issus de branches diverses et qu’ils ne vont pas tous avoir la même approche sur le concept du réseau. Il convient pour le franchisé de prendre en compte cette possible hétérogénéité dans la communication avec ses associés.

Il est à savoir que les instances de dialogue interne seront d’une utilité différente pour chaque phase de développement du réseau de franchise. En revanche, la ligne de mire restera la même : faciliter la communication entre les différents acteurs du réseaux, toujours pour la bonne marche de ce dernier.  Le côté social d'un réseau de franchise doit autant avec sa place que le reste dans la relation entre les acteurs de cette organisation. 

Avant l’accord de franchise, la communication est déjà essentielle pour la bonne mise en forme du contrat. L’entrée dans un réseau de franchise est une aventure singulière, où  le franchisé se voit proposer un cœur d’activité déjà tout fait, un travail déjà existant. Il doit donc s’adapter à un savoir-faire qui a déjà prouvé son efficacité. Qu’il soit du métier du réseau de franchise ou non, le franchisé doit se familiariser avec les méthodes du franchiseur. 

Ainsi, avant même la signature du contrat de franchise, le franchiseur comme le franchisé doivent savoir s’ils correspondent mutuellement à leur attente. Le franchisé s’engage donc en connaissance de cause et le franchiseur analyse si le profil qui se présente à lui possède les caractéristiques nécessaires pour faire avancer le réseau. L'aventure de franchise possède un côté social qui n'est pas à négliger. 

L'ouverture des entreprises franchisées induit la transmission du savoir-faire du réseau. A cette étape de la relation entre les deux collaborateurs, le franchiseur à la qualité d’enseignant du franchisé. C’est une communication intense pendant des semaines qui s’opère, pour permettre au franchisé d’assimiler les méthodes du concept. Le franchisé arrive les premiers jours dans un état d’incompétence, conscient ou inconscient. C’est au franchiseur de le former afin de lui faire atteindre un stade de conscience de l’apprentissage des connaissances, puis de pleinement compétent et opérationnel. Dans la formation du franchisé à ses nouvelles compétences, trois étapes doivent être intégrés : 

• la formalisation écrite de l’ignorance du franchisé sur le savoir- faire par écrit
• la construction avec le franchisé d’une listes de critères menant à des évaluations qui permettront de valider la bonne application du savoir-faire 
• la formation d’un rapport de visite afin de s’assurer que le savoir-faire sera correctement appliqué tout au long du contrat

Cette phase du contrat vient dès la fin de la formation du franchisé. L’activité est mise en marche mais le franchisé est toujours un apprenant au début de cette phase, et ce jusqu'à ce qu’il acquiert les automatismes de travail qui le rendent opérationnel. On parle de la théorie de la Lune de Miel. Le franchisé avance doucement vers le stade d’expert et dispose du droit d’assistance de la part du franchiseur. Cette évolution induit un mode de management et un type de dialogue différent, car le franchisé prend peu à peu sa place de chef d’entreprise. Il convient donc pour le franchiseur de prendre en compte ce changement et d’adapter son comportement en conséquence, sous peine de voir les franchisés s’allier entre eux et se soutenir contre le franchiseur, afin d’imposer la considération qu’il ne leur donne pas. On parle alors d’associations de franchisés.

Le franchiseur est et doit rester, une source d’énergie pour ses franchisés. Les outils de dialogue sont là pour l’aider dans cet objectif. Quels outils de dialogue sont là pour l’aider ?

L’animateur réseau est un des outils les plus importants dans  le dialogue avec le franchisé. Il est l’intermédiaire entre le franchisé et le franchiseur, permettant de s’assurer que le savoir-faire est d’une part bien compris, d’une autre bien mis en application. Il aide le franchisé à optimiser son activité, et remonte au franchiseur les éventuels problèmes que ses franchisés rencontrent sur le terrain. L’animateur travail de deux façons différentes mais complémentaires :

• des analyses quantitatives des résultats d’activité des franchisés accessibles au siège
• des analyses qualitatives avec des interventions sur le terrain pour comprendre la cause des résultats observés au siège s’ils sont mauvais

C'est une instance de dialogue principale dans un réseau de franchise.

Ce type d'instance de dialogue permet aux franchisés d’entrer directement en contact avec le siège sans intermédiaire ni délai lorsque ce dernier rencontre un problème ou a besoin d’une réponse dans l’immédiat. Le fonctionnement de cet outil de dialogue est simple : lorsqu'un individu appelle le numéro concerné, l'appel est transféré à un service d'hébergement personnel au réseau de franchise. Cette solution est de moins en moins utilisée car considérée comme obsolète et limitante. Le standard téléphonique traditionnel laisse doucement place au standard téléphonique virtuel, utilisant l'internet pour recevoir les communications. 

Elles regroupent des franchisés experts et des partenaires tiers du franchiseur. Ces commissions seront chargées de proposer des innovations pour les franchises. C’est un moyen de donner une voix aux franchisés, mais également de communiquer les décisions prises par la tête de réseau.  

• La convention annuelle : Cette convention est la plus grande réunion annuelle du réseau, où l’entièreté du réseau y est convié afin d’échanger l’année écoulée, les problèmes rencontrées et les innovations à venir.
• Les commissions consultatives : Elles regroupent des franchisés experts et des partenaires tiers du franchiseur. Ces commissions seront chargées de proposer des innovations pour les franchises. C’est un moyen de donner une voix aux franchisés, mais également de communiquer les décisions prises par la tête de réseau
• Les réunions régionales : Ce sont des réunions de taille régionale permettant aux franchisés de se regrouper et échanger sur des thématiques communes en lien avec leur territoire.

• quantitative : elles permettent d’observer les chiffres d’activités de toutes les franchises du réseau. Cela permet aux franchisés de comparer leurs ratios avec les moyennes du réseau et de comprendre ce qui peut les aider à améliorer leur activité.
• qualitative : cette analyse matérialisée en un rapport de visite. Il est établi afin de connaître le niveau d’application du concept mais également d’en rapporter les éventuelles difficultés des franchisés, et ainsi leur apporter une solution
  

Le parrainage est une stratégie d’accompagnement des franchisés entre eux, où les experts accompagnent les plus anciens dans leur nouveau pas au sein du réseau. 

Un réseau sain est un réseau qui évolue. Ainsi, des formations permanentes sont dispensées. Elles sont le moyen pour les franchisés et le franchiseur de se retrouver, tout en effectuant une mise à jour sur les connaissances acquises sur le concept de l'organisation de franchises. 

Les réseaux de franchise possèdent souvent des canaux d’informations qui leur sont propres. C’est le moyen pour le franchiseur de communiquer les nouveautés sur le réseau. Ils permettent aussi de créer une convivialité et un sentiment d’appartenance chez les franchisés et leurs salariés. 

Un réseau de franchise rassemble des individus distincts, devant échanger au quotidien afin de permettre la pérennité de l'activité. Cette communication est essentielle pour tous : franchiseur, franchisés, salariés. Il convient ainsi pour le franchiseur de ne pas négliger le côté social de son métier de leader.